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Slide 1: DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES Conceitos e técnicas para conquistar clientes e superar a concorrência! Prof. Milton Roberto de Almeida mra030787@yahoo.com.br
Slide 2: CURSO DE DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES Objetivo Fornecer aos profissionais de vendas novos conhecimentos e visão mais ampla do atual ambiente competitivo para que possam agir com maior eficácia na conquista de novos clientes e na manutenção dos atuais. Público-alvo Profissionais de vendas, internos e externos, de segmentos industriais, comerciais e de serviços. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 2
Slide 3: Programa  O vendedor e as necessidades do mercado Funções e papéis do vendedor  Qualidade e conduta profissional: novas exigências do mercado  Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios.  Motivação: persistência diante de negócios difíceis  Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência.  Técnicas de negociação e vendas: abordagem do cliente, apresentação dos produtos, superação de objeções e fechamento da venda. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 3
Slide 4: 1 O vendedor e as necessidades do mercado Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 4
Slide 5: PERCEPÇÃO ESTRATÉGICA DO AMBIENTE COMPETITIVO: SAIBA O QUE ACONTECE NO MUNDO COMO MINHA EMPRESA E EU PODERÍAMOS SER AFETADOS POR ESSAS CIRCUNSTÂNCIAS? Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 5
Slide 6: NINGUÉM ESCAPA DAS EXIGÊNCIAS DO MERCADO GLOBALIZADO A dura lei empresarial: ADAPTAR-SE OU DESAPARECER O mercado é complexo, dinâmico, incerto, exigente de respostas rápidas às necessidades dos clientes. Quem quiser sobreviver terá que aprender a destruir radicalmente comportamentos e métodos de trabalho inadequados. Empresas e profissionais de “classe mundial” são aqueles que podem atuar em qualquer mercado ou organização, destacando-se pela QUALIDADE TOTAL dos produtos e serviços oferecidos. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 6
Slide 7: O PAPEL DO VENDEDOR SUA FUNÇÃO : Ser o elo de ligação entre a empresa que representa e os clientes (da empresa) CLIENTES: • INDÚSTRIA • COMÉRCIO • SERVIÇOS • PÚBLICOS Para cumprir bem seu papel, o vendedor deve desenvolver habilidades e comportamentos que atendam aos requisitos de qualidade dos clientes. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 7
Slide 8: O PAPEL DO VENDEDOR SEU DEVER: Atender aos clientes com QUALIDADE TOTAL. QUALIDADE OBJETIVA (Visível, tangível) • Cumprimento de horários • Elaboração correta de relatórios • Atendimento correto de clientes • Cumprimento de políticas e normas QUALIDADE SUBJETIVA (exprime o conteúdo emocional) • Comprometimento com o trabalho • Amabilidade • Companheirismo • Cumprimento de compromissos Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br • Honestidade • Ética • Respeito pelos outros 8
Slide 9: NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO, no seu mais puro sentido, é barganha. É um processo onde dois diferentes lados tentam resolver suas diferenças buscando um conjunto de objetivos que cada um aceita. O processo de negociação pode assumir duas formas: NEGOCIAÇÃO POSICIONAL - é essencialmente conflitiva, onde um lado ganha e o outro perde. (Ex.: negociações na indústria automotiva). O problema deste tipo de negociação é que um lado torna-se inimigo do outro, o que é um grande erro. NEGOCIAÇÃO POSITIVA - é cooperativa, onde os dois lados ganham com o negócio. Há quatro condições para que tenhamos bons resultados: 1) Confiança mútua 2) Ralacionamento positivo 3) Interesses comuns 4) Satisfatória área de acordo. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 9
Slide 10: O processo de negociação Negociação não é guerra nem causa de antipatias. A negociação, quando é positiva, é um processo de solução de problemas no qual pontos de vista, inicialmente opostos, podem transformar-se em cooperação para o atingimento de objetivos comuns. NEGOCIAÇÃO É COOPERAÇÃO Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 10
Slide 11: Preparação mental para o contato com o cliente Percepção estratégica Raciocínio crítico Criatividade Inteligência geral Competência para solucionar problemas Estabilidade emocional Intuição “Como você desenvolve suas competências para obter vantagem competitiva?” Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 11
Slide 12: Preparação mental para o contato com o cliente Visualize seus OBJETIVOS Arquitete seus PLANOS Avalie bem a SITUAÇÃO Expanda seu QUADRO DE REFERÊNCIAS Estabeleça PRAZOS para atingimento dos objetivos Clareie sua visão dos RESULTADOS ou GANHOS Identifique ÓBICES, possibilidades de CONFLITOS Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 12
Slide 13: FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES Planejamento de Vendas Supervisão de Vendas Treinamento de Vendas Controle de desempenho Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 13
Slide 14: FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES SUPERVISÃO DE CAMPO Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 14
Slide 15: FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES CONTROLE DE DESEMPENHO Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 15
Slide 16: 5 Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 16
Slide 17: IMAGEM PROFISSIONAL: ASPECTO E COMPORTAMENTOS INFLUENCIAM NOS NEGÓCIOS O aspecto físico tem grande influencia no relacionamento humano. Embora o ditado diga que “não devemos julgar um livro pela capa”, ele não tem valor no mundo dos negócios. O modo de vestir e a qualidade do material de trabalho do vendedor revelam o nível do profissional com quem estamos tratando. Comportamentos afetam as relações com os clientes. Basta um pequeno deslize para destruir uma venda. Isso exige que o vendedor policie seus modos e educação. SEJA SEMPRE DIFERENTE E MELHOR! Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 17
Slide 18: IMAGEM é a PERCEPÇÃO que os outros têm de você. Teste da imagem Você gostaria que sua foto saísse na primeira página do jornal de amanhã, mostrando a imagem que você apresenta quando visita um cliente (ou está em público)? Se a resposta for NÃO, é preciso fazer algumas mudanças. QUAL É A IMAGEM QUE SEUS CLIENTES DESEJAM? APARÊNCIA PESSOAL: cabelos, barba, unhas, higiene, tatuagens, piercing VESTUÁRIO: terno, camisas, gravatas, sapatos, meias, cintos, casacos, óculos, bolsa/carteira ACESSÓRIOS: Caneta, cigarros (devem ser evitados), celular (desligue) Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 18
Slide 19: 1 - TREINAMENTO DE VENDAS SISTEMA DE MARKETING PESSOAL (1) PESQUISA DE MERCADO • Identificar necessidades do mercado e preparar-se para atendê-las PROJETO DO PRODUTO (VOCÊ) • Definir objetivo de qualidade (“Ichiban”: ser o primeiro, o melhor) • Definir a Missão (promessa de serviço: servir aos clientes) • Definir padrões de qualidade (conhecimentos, comportamentos) DESENVOLVIMENTO DO “PRODUTO”” • Aquisição de habilidades e conhecimentos • Aperfeiçoamento de atitudes e comportamentos • Melhoria da imagem profissional • Cultivar uma maneira de ser “Diferente e Melhor” Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 19
Slide 20: 7 Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 20
Slide 21: O MERCADO É UM CAMPO DE BATALHA... SISTEMA DE MARKETING P&D SUPRIMENTOS ENGENHARIA MARKETING FINANÇAS PRODUÇÃO SERVIÇOS DISTRIBUIÇÃO Apenas organizações com SUPERIORIDADE COMPETITIVA obtém sucesso Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br ...onde o PREPARADO VENCE, o DESPREPARADO PERDE. VENDAS MERCADO CONCORRENTES 21
Slide 22: OBJETIVOS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS Colocar a empresa em contato com os clientes Venda Pessoal Telefone EMPRESA Mala Direta Internet Etc. CLIENTES Colocar os clientes em contato com a empresa Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 22
Slide 23: PLANEJAMENTO DE VENDAS INTELIGÊNCIA Superioridade Informacional PESSOAL TELEFONE CORREIO E-Commerce NETWORKING DECISÃO Superioridade Decisória MERCADO AÇÃO Superioridade Operacional Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 23
Slide 24: Planejamento de Vendas O planejamento de vendas visa assegurar que os principais e potenciais clientes sejam pessoalmente visitados pelos vendedores. O plano de vendas deve ter o seguinte conteúdo: Posicionamento do Produto ou Serviço Localização geográfica dos clientes  Estabelecimento de regiões de vendas e seu potencial de consumo  Determinação do número ideal de vendedores  Definição da programação de visitas  Estabelecimento de metas de desempenho  Criação de um programa de incentivo para os vendedores Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 24
Slide 25: Posicionamento estratégico de produtos PRODUTO OU SERVIÇO CARACTERÍSTICAS - descrição dos aspectos físicos dos produtos MERCADO-ALVO - Quem é o consumidor do produto: relacione as características dos consumidores, localização geográfica, sexo, idade, classe social, tipo de trabalho, hábitos de consumo, nível cultural, etc. DISTRIBUIÇÃO - Como fazer o produto chegar até o consumidor: canais de vendas, pontos de venda, etc. COMUNICAÇÃO - Como divulgar a existência do produto: propaganda, promoção, venda pessoal, etc. CONCORRENTES - Relacione 3 - 5 maiores concorrente, modos de atuação, esforços de marketing/vendas, recursos tecnológicos, financeiros, humanos. VANTAGENS COMPETITIVAS - Quais os fatores que tornam seus produtos superiores aos dos concorrentes? DESVANTAGENS COMPETITIVAS - Quais as vantagens competitivas que seus concorrentes possuem e você não? Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 25
Slide 26: Técnicas de vendas: fases da negociação Para efeito de nossos estudos, dividiremos o processo de negociação em seis fases: 1. Preparação para a negociação A mudança dessa seqüência, eliminando ou invertendo a ordem das fases, poderá prejudicar os resultados da negociação. 2. Abordagem do cliente 3. Apresentação do(s) produto(s) 4. Respondendo objeções 5. Fechamento da Venda 6. Qualidade no atendimento de pós-venda Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 26
Slide 27: A REGRA DE OURO A regra de ouro em vendas: “Sirva os outros como eles precisam e querem que você faça” Esforce-se para entregar soluções valorizadas pelos clientes na forma de produtos e serviços adequados. Mantenha uma imagem e reputação que o(a) torne diferente e melhor que seus concorrentes. Desenvolva conhecimentos, técnicas e recursos que o(a) coloquem na liderança de sua profissão. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 27
Slide 28: O MUNDO dos negócios de hoje NÃO PREMIA quem joga com regras pré-definidas, mas FAVORECE quem está se adaptando às novas regras e conceitos de negócios, de um JOGO em CONTÍNUA MUDANÇA. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 28
Slide 29: Preparação para a negociação Determine os OBJETIVOS da negociação antes do contato com o cliente Obtenha todas as INFORMAÇÕES possíveis sobre o outro negociador Saiba o melhor HORÁRIO para o contato. Marque hora, seja esperado. Saiba quem são seus CONCORRENTES e como agem. Organize e planeje o uso de seu MATERIAL de trabalho: catálogos de produtos, manuais, blocos de pedidos, etc.. Conheça as CARACTERÍSTICAS e BENEFÍCIOS de seus produtos e dos concorrentes. Conheça as POLÍTICAS DE VENDAS de sua empresa, os preços e condições de vendas de cada produto que vai oferecer. Estude as principais OBJEÇÕES apresentadas pelo outro negociador. Prepare-se, com antecedência, para respondê-las. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 29
Slide 30: 1 - TREINAMENTO DE VENDAS Conhecimento do PRODUTO e SERVIÇOS Clientes não compram COISAS. Compram a promessa de satisfação de suas necessidades. Compram soluções para seus problemas. Compram a promessa de um futuro melhor. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 30
Slide 31: 1 - TREINAMENTO DE VENDAS Conhecimento dos PRODUTOS e SERVIÇOS Conheça profundamente os produtos e serviços que você vende. Saiba como são produzidos, comercializados e distribuídos. Conheça todas as CARACTERÍSTICAS (aspectos físicos: altura, largura, comprimento, peso, consistência, sabor, odor, etc.) Como os clientes compram BENEFÍCIOS, aprenda a transformar as características em benefícios desejados pelos clientes. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 31
Slide 32: Conheça as necessidades e desejos de seus clientes! Sabor Durabilidade Segurança Qualidade Prazer Poder Lucro Conforto Preço Status Nenhuma ferramenta de vendas irá funcionar se o produto ou serviço não atender aos valores desejados pelos clientes. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 32
Slide 33: 1 - TREINAMENTO DE VENDAS Conhecimento da CONCORRÊNCIA QUEM são os principais concorrentes? • Orígem, localização COMO agem? • Políticas e estratégias mercadológicas • Ferramentas de vendas que utilizam Qual seu potencial competitivo (destrutivo)? • Poder econômico, social, político, tecnológico Quais são seus pontos fortes e fracos? Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 33
Slide 34: Abordagem do cliente  Contato inicial: postura profissional, cortesia, boas maneiras  Pense numa frase de abordagem. Assegure-se que seja adequada ao assunto que vai ser tratado. “Lamento, você terá que esperar dez minutos -- é política da empresa.”  Conquiste a atenção do cliente. Crie um ambiente descontraído.  Demonstre real interesse pelo cliente e por seus problemas. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 34
Slide 35: Apresentação dos produtos e serviços  Identifique os atuais problemas e interesses do cliente e mostre os produtos e serviços adequados.  Venda BENEFÍCIOS! Destaque as vantagens e benefícios do produto, uma a uma.  Use recursos visuais ou amostra do produto para destacar pontos importantes.  Faça demonstrações para mostrar como o produto funciona. Pratique, antecipadamente, a demonstração. Assegure-se de que nada sairá errado.  Use linguagem acessível, sem terminologias técnicas.  Use históricos de casos ou testemunhos. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br ... 35
Slide 36: Superando objeções Não confio na sua empresa! Não gosto de seus produtos! Estou com produtos semelhantes “encalhados” no estoque. Não gosto da cor, do modelo! O do concorrente é melhor! Acho seu preço muito alto! OB JEÇ ÕE S Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 36
Slide 37: Superando objeções  Ouça as objeções sem interromper o cliente.  Use a técnica de repetir a objeção para minimizar seu efeito. “O senhor está me dizendo que....(objeção)... Por que?”  Perceba se são objeções ou desculpas para não comprar. “Se não fosse por...(objeção)..., o senhor compraria este produto, agora?  Use técnicas de questionamento para descobrir as CAUSAS da objeção.  Responda as objeções sem demonstrar irritação ou cansaço.  PROVE, NÃO DISCUTA, motivos para o cliente comprar.  Corrija, HABILMENTE, qualquer desinformação do cliente. “Concordo com seu ponto de vista, mas observe também este outro ângulo...” Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 37
Slide 38: Fechamento da venda  O fechamento da venda deverá ocorrer naturalmente, se a apresentação foi bem feita e as objeções adequadamente respondidas.  O momento do fechamento chega quando o cliente emite sinais de compra através de perguntas. Por exemplo: “Quando podem entregar a mercadoria?”  Se o cliente tiver dúvidas, reveja os benefícios e tente fechar o negócio após resumí-los.  Não seja agressivo, não pressione. Dê tempo ao cliente para amadurecer a idéia de compra. Venda forçada pode gerar futura devolução do produto e perda do cliente. ... Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 38
Slide 39: Atendimento de pós-venda O trabalho do vendedor não acaba no fechamento da venda. É necessário que acompanhe todas as fases de atendimento do pedido, desde o momento de sua entrada na empresa até a entrega da mercadoria ao cliente. É preciso praticar, sempre, uma filosofia de “CULTIVAR O CLIENTE”:  Não prometer mais do que pode fazer. Fazer mais do que prometer.  Verificar as entregas para evitar atrasos.  Saber a quem abordar na empresa para obter bons serviços aos clientes.  Manter-se informado sobre os problemas que afetam os clientes.  Se algo sair errado, avisar imediatamente ao cliente, antes que ele descubra da pior forma possível.  Causar aos clientes a real impressão de que um sólido relacionamento foi firmado entre ele e a empresa. O CLIENTE É A MAIOR RIQUEZA DE UMA EMPRESA Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 39
Slide 40: 9 A Internet como ferramenta de vendas Conceitos e técnicas sobre a utilização do comércio eletrônico pelas empresas, destacando seus impactos sobre os processos organizacionais e as precauções necessárias para evitar o fracasso. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 40
Slide 41: Plano de Aula  A Nova Economia: uma complexa revolução tecnológica e empresarial  As novas necessidades e comportamentos dos consumidores  Empresas.com: maior velocidade e agilidade nos negócios  Impactos do e-Business sobre a organização e métodos de trabalho  Um novo modelo de gestão para as Empresas.com  Precauções para não criar um projeto de e-Business fracassado  e-Business: fases de implantação Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 41
Slide 42: Arquitetura Organizacional LIDERANÇA ORGANIZAÇÃO Estrutura - Ambiente - Processos SISTEMA DE MARKETING VENDA PESSOAL INTERNET ATENDIMENTO DO PEDIDO A INTERNET é uma ferramenta que agiliza comunicações e relacionamentos. Também agiliza ERROS, se os sistemas organizacionais forem ineficientes! Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br CLIENTES 42
Slide 43: A Nova Economia  A Internet tornou-se a base para uma nova ordem industrial.  Tornou-se a base para o e-Business, um processo interativo automático de negócios.  Produtos e serviços são oferecidos diretamente aos consumidores por caminhos eletrônicos.  Agilidade e flexibilidade são as características básicas do e-Business  A Internet permite acesso rápido a novos mercados e clientes.  A Internet mudou desejos e expectativas dos consumidores.  A Internet fortaleceu a competição.  Isso tudo sufoca, coloca para fora do mercado as empresas despreparadas.  Regra fundamental para a sobrevivência no e-Business: constante inovação e contínua reinvenção organizacional para criar valores reais para os clientes e vantagens competitivas para a empresa. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 43
Slide 44: O Novo Consumidor  O e-Business tornou-se um dos principais canais de vendas para vários tipos de produtos  O pesado investimento no comércio pela Internet mudou hábitos de consumo, dando poderes aos consumidores como nada antes havia conseguido.  Na Internet o consumidor tem poderes absolutos. Se a oferta de uma empresa não agradar, outro fornecedor estará a apenas um “clique” de mouse de distância.  A possibilidade de escolha de produtos converteu-se em algo mais importante que a marca. O novo consumidor “internauta” deseja serviços e produtos personalizados, diferenciados.  ENTENDER O CLIENTE - o primeiro passo para o sucesso na nova economia. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 44
Slide 45: Empresas.com (ou e-Corporations)  ATENDER AOS DESEJOS DOS CLIENTES - o segundo passo para o sucesso no e-Business.  A nova realidade é o poder do consumidor. Isso poderá tornar-se ameaçador para as empresas que não estiverem preparadas para atuar em um mercado radicalmente diferente.  A Web poderá não substituir o varejo tradicional, mas irá modificar as expectativas dos clientes sobre a conveniência, a rapidez, as opções, os preços e serviços. Essas expectativas repercutem em toda a economia e afetam todas as empresas.  Os pedidos dos clientes é que determinam o funcionamento da empresa.com. Personalização de produtos, agilidade de produção e velocidade no atendimento são as exigências.  Com os tradicionais métodos de comercialização e fabricação não é possível cumprir esses requisitos de qualidade. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 45
Slide 46: A N Á L IS E D E M E R C A D O N ic h o S e le c io n a d o A n á l i s e d a In d ú s t r i a F a to re s c rític o s d e s u c e s s o E s tru tu ra d e c u s to s D i n â m i c a d a In d ú s t r i a P rin c ip a is p u b lic a ç õ e s A n á lis e d e M e rc a d o F a to re s d e M e rc a d o In f r a - e s t r u t u r a Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 46
Slide 47: EMPRESA ADMINISTRAÇÃO FINANÇAS RH P&D PROPAGANDA VENDAS DISTRIBUIÇÃO PRODUÇÃO LOGÍSTICA SERVIÇOS MERCADO FATORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL MISSÃO PESSOAL MATERIAIS POLÍTICAS TREINAMENTO INFRAESTRUTURA ORGANIZAÇÃO LIDERANÇA Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 47
Slide 48: Missão Políticas Liderança Venda pessoal Televendas Organização Infra-estrutura Mala direta E-business Pessoal Materiais Treinamento Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 48